Tiếp nhận giải quyết khiếu nại của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ Người tiêu dùng gặp nhiều khó khăn

Thực tế cho thấy, ngoài những con số tích cực về số lượng vụ việc, cuộc gọi được Cục Cạnh tranh và Bảo vệ Người tiêu dùng giải quyết đến 90%, thì công tác tiếp nhận, giải quyết khiếu nại ở Cục và các cấp địa phương còn gặp nhiều khó khăn.

Những con số tích cực

Tuy chưa đạt như kỳ vọng, nhưng con số 90% trong năm 2020 là tỷ lệ đáp ứng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng đã được giải quyết thành công trên cơ sở khuyến nghị thương lượng giữa hai bên. Theo đó, đến quý II năm 2021, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ Người tiêu dùng đã nhận được 601 (giảm 8% so với Quý I năm 2021, với 654 vụ việc) các phản ánh, đề nghị được tư vấn, và các yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh. Cho thấy đây cũng là một trong những nguyên nhân của việc giảm khiếu nại, bởi nhiều vụ việc đã được giải quyết ngay nhanh, gọn qua Tổng đài 1800 6838.

Tiếp nhận giải quyết khiếu nại của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ Người tiêu dùng gặp nhiều khó khăn
Gặp nhiều khó khăn trong tiếp nhận giải quyết khiếu nại của Cục Cạnh tranh và bảo vệ Người tiêu dùng

Cụ thể, báo cáo kết quả giám sát việc giải quyết phản ánh khiếu nại (tính đến 31-12-2020), có khoảng 60% cuộc gọi của người tiêu dùng được tư vấn gửi yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại đến các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền tại Trung ương và địa phương để được giải quyết.

Còn 40% cuộc gọi còn lại, người tiêu dùng được tư vấn cách thức mua, tiêu dùng đúng cách, hiệu quả, cảnh báo những trường hợp cần lưu ý trong giao dịch mua, bán với các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, đặc biệt là những giao dịch trên môi trường mạng (giao dịch qua mạng xã hội, qua điện thoại…); được cung cấp thông tin về tiến trình giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng tại Cục Cạnh tranh và Bảo vệ Người tiêu dùng, về các chương trình thu hồi sản phẩm khuyết tật đang được triển khai…

Từ 1-4-2021 đến 30-6-2021 các vụ việc được gửi đến Cục Cạnh tranh và Bảo vệ Người tiêu dùng, cho thấy: đơn vị này tiếp nhận 601 phản ánh, giảm 53 vụ việc so với quý I. Trong đó, qua đường bưu điện, công văn là 32; email: 42; website: 227 và cuối cùng là Tổng đài 301.

Bên cạnh nội dung liên quan đến các phản ánh, Tổng đài vẫn tiếp nhận được một số yêu cầu tư vấn nằm ngoài phạm vi, thẩm quyền hỗ trợ, giải quyết của Tổng đài, chẳng hạn như yêu cầu chặn số điện thoại gọi đến số thuê bao của người tiêu dùng; yêu cầu tra cứu mã vận đơn mua hàng trực tuyến hoặc mã vận đơn vận chuyển bưu phẩm; hỗ trợ yêu cầu đơn vị vận chuyển không chuyển tiền cho bên bán trong các giao dịch thương mại điện tử… Ðây đều là những việc thiết thân, có tác động, ảnh hưởng trực tiếp đến mỗi người, mỗi gia đình, đến đời sống xã hội nói chung, đòi hỏi phải được xử lý kịp thời, hiệu quả.

Còn những trăn trở

Thực tế cho thấy, trong công tác tiếp nhận, giải quyết khiếu nại còn gặp nhiều khó khăn. Qua thống kê, số lượng cán bộ trực Tổng đài, để tiếp nhận cuộc gọi và tư vấn ban đầu cho người tiêu dùng còn ít, chỉ có 05 người tại Cục Cạnh tranh và Bảo vệ Người tiêu dùng, cán bộ chuyên trách hoạt động trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng từ Trung ương tới địa phương (các Sở Công Thương và Hội Bảo vệ người tiêu dùng) còn hạn chế.

Nguồn lực tài chính là rất quan trọng, tuy nhiên việc thiếu hụt nguồn lực này đã làm cho thực hiện các biện pháp tuyên truyền, đào tạo về hoạt động của Tổng đài, dẫn tới rất nhiều người tiêu dùng chưa biết vai trò của Tổng đài.

Về thực hiện trách nhiệm phối hợp giải quyết khiếu nại, cán bộ Cục Cạnh tranh và Bảo vệ Người tiêu dùng liên hệ, đề nghị doanh nghiệp phối hợp giải quyết, nhưng vẫn còn nhiều doanh nghiệp cố ý lờ yêu cầu, không kịp thời phản hồi, rất khó liên lạc, dẫn đến thời gian và quy trình của một vụ việc xem xét, giải quyết tại Cục kéo dài. Từ đó, cũng đã có trường hợp người tiêu dùng khiếu nại ngược lại với Cục vì việc hỗ trợ chậm.

Toàn bộ số lượng các cán bộ thực hiện công tác tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng tại Cục CT & BVNTD và ở địa phương đều là những cán bộ cùng lúc đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ: tham gia xây dựng chính sách, thực hiện các hoạt động tuyên truyền, tham gia các sự kiện ... và vận hành Tổng đài dẫn tới thực tế là hiệu quả của công tác tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng chưa đáp ứng được nhu cầu thực tiễn.

Thực tế cho thấy, nhiều vụ việc cần có ý kiến tư vấn, hỗ trợ từ phía các chuyên gia, đơn vị chuyên ngành hoặc nhiều vụ việc có thể giải quyết nhanh nếu kết nối trực tiếp tới bộ phận chuyên trách của doanh nghiệp. Hiện tại, để thực hiện các thủ tục này, tính năng của Tổng đài chưa cho phép kết nối trực tuyến tới các đơn vị, doanh nghiệp. Việc chuyển thông tin theo đường văn bản thường phát sinh thêm thời gian và thủ tục.

Người tiêu dùng cả nước mong muốn Chính phủ, từ các bộ, ban, ngành tới địa phương thường xuyên theo dõi, đôn đốc việc giải quyết và tiến hành nghiên cứu, tổ chức giám sát chuyên đề về khiếu nại. Nhất là giám sát việc giải quyết các vụ việc cụ thể, vụ việc phức tạp, kéo dài được dư luận quan tâm, bảo đảm hoạt động giám sát ngày càng đi vào chiều sâu và hiệu quả; tích cực triển khai ứng dụng, cập nhật, khai thác dữ liệu trên hệ thống phần mềm quản lý…

Tuyển Thủy

Bình luận bài viết

Kinh nghiệm thực tiễn từ chính phủ các nước để tăng cường công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thời đại nền kinh tế số ở Việt Nam, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ Người tiêu dùng lưu ý bốn vấn đề: Kịp thời ban hành chính sách để Bảo vệ người tiêu dùng; Tăng cường năng lực của cơ quan thực thi; Thúc đẩy hợp tác nội bộ và quốc tế; Nâng cao vai trò của doanh nghiệp và hiệp hội ngành nghề.

Theo ông Cao Xuân Quảng - Trưởng phòng Bảo vệ người tiêu dùng, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương), trung bình mỗi năm có từ 1.500 - 2.000 khiếu nại của người tiêu dùng; trong đó, phần lớn liên quan đến hình thức mua bán trực tuyến.

Cục Cạnh tranh và Bảo vệ Người tiêu dùng (CT&BVNTD) đã tiếp nhận và xử lý gần 5.000 hồ sơ đăng ký và thẩm định Hợp đồng theo mẫu (HĐTM), đăng ký giao dịch chung (ĐKGDC) theo đúng quy định của pháp luật trong giai đoạn 2011 – 2021.

Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) đưa ra 4 khuyến nghị đối với cơ quan, tổ chức để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ y tế điện tử trong bối cảnh Covid-19 diễn biến phức tạp.

Bộ Công Thương vừa ban hành Quyết định số 2413/QĐ-BCT ngày 27 tháng 10 tháng 2021 về việc Thành lập Ban soạn thảo, Tổ biên tập Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (sửa đổi).

ThuongTruong

Cơ quan chủ quản: HIỆP HỘI CÁC NHÀ BÁN LẺ VIỆT NAM

Giấy phép hoạt động báo chí điện tử số 75/GP-BTTT, do Bộ Thông tin & Truyền thông cấp ngày: 23/02/2017

Ngày thành lập Tạp chí Thương Trường: Ngày 26 tháng 6 năm 2008

Tòa soạn: Tầng 6 tòa nhà số 8 Trần Đăng Ninh - P. Dịch vọng - Q. Cầu Giấy - Hà Nội

Tổng Biên tập: Đinh Thị Mỹ Vân

Phụ trách nội dung: Tổng TKTS Đinh Duy Hùng

Chung nhan Tin Nhiem Mang

Hotline: 0913398394

Điện thoại: +84 24 3734 9773

Fax: +84 24 3939 3770

Email: toasoanthuongtruong@gmail.com.

Liên hệ quảng cáo: 0888484455