Để xây dựng nền công vụ chuyên nghiệp, trách nhiệm và lấy người dân làm trung tâm, việc áp dụng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc (KPI) đang được nhiều cơ quan, đơn vị triển khai như một công cụ quản trị hiện đại.
Theo đó, từ chỗ chủ yếu đánh giá theo nhận xét định tính hoặc mức độ hoàn thành nhiệm vụ cuối năm, nhiều đơn vị chuyển sang lượng hóa kết quả công việc bằng các chỉ tiêu cụ thể. Mặc dù vậy, bên cạnh kỳ vọng nâng cao chất lượng phục vụ người dân, việc triển khai KPI cũng đặt ra yêu cầu phải xây dựng bộ tiêu chí phù hợp, khách quan và sát thực tiễn để tránh chạy theo thành tích hoặc tạo áp lực không cần thiết đối với đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức.
Yêu cầu đổi mới và lượng hóa kết quả công việc
Những năm gần đây, cải cách hành chính được xác định là một trong những nhiệm vụ trọng tâm nhằm xây dựng nền hành chính phục vụ, minh bạch và hiệu quả. Cùng với chuyển đổi số, tinh gọn bộ máy và cải cách chế độ công vụ, việc đổi mới phương thức đánh giá cán bộ, công chức, viên chức cũng được đặt ra như một yêu cầu tất yếu.
Lý do để KPI trở thành yêu cầu của cải cách hành chính?
Thực tế cho thấy, trong thời gian dài, việc đánh giá cán bộ chủ yếu dựa trên các tiêu chí định tính như phẩm chất chính trị, đạo đức, tinh thần trách nhiệm hay mức độ hoàn thành nhiệm vụ. Mặc dù đây là những tiêu chí quan trọng, song việc thiếu các chỉ số đo lường cụ thể khiến công tác đánh giá ở nhiều nơi còn mang tính cảm tính, khó phân hóa rõ mức độ hoàn thành công việc giữa các cá nhân.
Trong bối cảnh đó, việc áp dụng hệ thống đánh giá theo chỉ số hiệu quả công việc (Key Performance Indicators - KPI) được xem là bước chuyển từ phương thức quản lý dựa trên quá trình sang quản lý dựa trên kết quả. Thay vì chỉ xem cán bộ đã thực hiện những gì, KPI hướng tới việc đánh giá công việc mang lại kết quả ra sao, chất lượng như thế nào và có đáp ứng yêu cầu phục vụ người dân, doanh nghiệp hay không.
Theo các chuyên gia trong lĩnh vực quản trị công, việc áp dụng KPI không phải là khái niệm mới trong quản trị doanh nghiệp. Tuy nhiên, khi được vận dụng vào khu vực công, mục tiêu lớn nhất không phải là gia tăng lợi nhuận mà là nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công, tăng trách nhiệm giải trình và sử dụng hiệu quả nguồn lực nhà nước. Việc lượng hóa kết quả công việc cũng tạo điều kiện để cơ quan quản lý có thêm căn cứ khách quan trong bố trí, sử dụng, đào tạo, bồi dưỡng, khen thưởng hoặc xem xét trách nhiệm đối với đội ngũ cán bộ, công chức.
Bên cạnh đó, trong xu hướng xây dựng Chính phủ số và nền hành chính số, dữ liệu từ các hệ thống điện tử, phần mềm quản lý hồ sơ hay cổng dịch vụ công cũng tạo điều kiện để việc đo lường hiệu quả công việc trở nên minh bạch và chính xác hơn so với trước đây.
Khi KPI được xây dựng đúng, áp dụng trúng
Điểm khác biệt quan trọng giữa KPI trong khu vực công và khu vực doanh nghiệp nằm ở mục tiêu phục vụ. Nếu doanh nghiệp hướng đến hiệu quả kinh doanh thì cơ quan nhà nước hướng đến chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp. Vì vậy, một hệ thống KPI được thiết kế hợp lý không chỉ phản ánh hiệu quả làm việc của cán bộ mà còn góp phần cải thiện trải nghiệm của người dân khi tiếp cận dịch vụ công.
Ví thể như tại bộ phận một cửa, các chỉ tiêu về thời gian xử lý hồ sơ, tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn, số lượng hồ sơ phải bổ sung, mức độ hài lòng của người dân hay tỷ lệ phản ánh, kiến nghị được xử lý... đều có thể trở thành căn cứ đánh giá hiệu quả thực hiện nhiệm vụ. Khi những chỉ số này được theo dõi thường xuyên, người đứng đầu cơ quan sẽ có cơ sở để nhận diện những khâu còn chậm, những vị trí còn hạn chế hoặc những quy trình cần tiếp tục cải tiến.
Ở góc độ người dân, điều họ quan tâm không phải cơ quan áp dụng phương pháp đánh giá nào, mà là hồ sơ có được giải quyết nhanh hơn hay không, thủ tục có minh bạch hơn hay không và cán bộ có hướng dẫn đầy đủ, đúng quy định hay không. Chuyên gia về cải cách hành chính nhấn mạnh: Nếu KPI được thiết kế theo hướng lấy người dân làm trung tâm, trong đó coi mức độ hài lòng là một trong những chỉ số quan trọng, thì đây sẽ là động lực thúc đẩy đội ngũ cán bộ nâng cao trách nhiệm, cải thiện chất lượng phục vụ và giảm tình trạng đùn đẩy, né tránh trách nhiệm.
Tuy nhiên, các chuyên gia cũng lưu ý rằng không phải mọi công việc trong khu vực công đều có thể lượng hóa bằng những con số đơn giản. Có nhiều lĩnh vực mang tính đặc thù, đòi hỏi sự phối hợp liên ngành hoặc chịu tác động của nhiều yếu tố khách quan. Nếu chỉ sử dụng các chỉ tiêu định lượng mà bỏ qua yếu tố chất lượng, hiệu quả thực chất hoặc mức độ hài lòng của người dân thì KPI có thể chưa phản ánh đầy đủ kết quả công việc.
Do đó, việc xây dựng hệ thống chỉ tiêu cần bảo đảm tính khoa học, phù hợp với từng lĩnh vực, từng vị trí việc làm và thường xuyên được rà soát, điều chỉnh trên cơ sở thực tiễn triển khai. Các chuyên gia về quản trị công cho rằng, bản chất của KPI không phải là tạo thêm thủ tục hay áp lực cho cán bộ, mà là giúp cơ quan quản lý có căn cứ khách quan để nhìn nhận hiệu quả công việc. Một hệ thống KPI tốt cần bảo đảm ba nguyên tắc: phản ánh đúng đặc thù công việc, hướng đến kết quả phục vụ người dân và không khuyến khích chạy theo số lượng mà bỏ qua chất lượng.
Việc áp dụng KPI trong khu vực công là một bước đi phù hợp với xu hướng đổi mới quản trị và cải cách hành chính hiện nay. Tuy nhiên, hiệu quả của công cụ này không nằm ở số lượng chỉ tiêu hay cách tính điểm, mà ở việc các tiêu chí đánh giá có phản ánh đúng giá trị của công việc, thúc đẩy tinh thần trách nhiệm và hướng đến mục tiêu cao nhất là phục vụ người dân, doanh nghiệp ngày càng tốt hơn. Đây cũng là tiền đề để kỳ tiếp theo của tuyến bài phân tích sâu hơn về mối liên hệ giữa KPI và chất lượng dịch vụ công – nơi người dân chính là đối tượng trực tiếp cảm nhận hiệu quả của những thay đổi trong quản trị hành chính.
Phượng Hòa