Theo Báo cáo thường niên năm 2025 của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương), thương mại điện tử tiếp tục là lĩnh vực phát sinh nhiều tranh chấp nhất, phản ánh rõ những rủi ro từ chất lượng hàng hóa, thông tin quảng cáo sai lệch và việc giải quyết khiếu nại còn nhiều bất cập.
Báo cáo cho thấy nhận thức của người dân về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ngày càng được nâng cao. Trong giai đoạn 2020 - 2025, Hệ thống Tổng đài tư vấn và hỗ trợ người tiêu dùng (1800.6838) đã tiếp nhận 69.838 cuộc gọi, bình quân mỗi năm từ 8.446 đến 14.868 cuộc.
Riêng năm 2025, tổng đài ghi nhận 14.868 cuộc gọi - mức cao nhất trong 5 năm qua. Trong đó, 9.513 cuộc gọi, tương đương 64%, đã được tổng đài viên trực tiếp tư vấn và hỗ trợ giải quyết.
Cùng năm, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia tiếp nhận 896 đơn thư phản ánh, kiến nghị của người tiêu dùng. Hơn 83% số đơn được gửi qua các kênh trực tuyến, gồm email (41,9%) và website (41,4%), cho thấy xu hướng người tiêu dùng ngày càng ưu tiên sử dụng công nghệ để bảo vệ quyền lợi của mình.
Thương mại điện tử dẫn đầu số vụ tranh chấp với người tiêu dùng.
Theo thống kê, thương mại điện tử chiếm tới 21,3% tổng số vụ việc được tiếp nhận trong năm 2025, tiếp tục là lĩnh vực phát sinh nhiều tranh chấp nhất.
Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia nhận định, tốc độ phát triển nhanh của các sàn thương mại điện tử và hoạt động bán hàng trên mạng xã hội kéo theo nhiều rủi ro như hàng hóa không đúng cam kết, chất lượng sản phẩm không bảo đảm, thông tin quảng cáo sai lệch và khó khăn trong việc giải quyết khiếu nại.
Ngoài thương mại điện tử, nhiều lĩnh vực khác cũng ghi nhận tỷ lệ tranh chấp cao như du lịch, nghỉ dưỡng và nhà hàng (8,3%), đồ điện tử gia dụng (8,1%), tín dụng tiêu dùng (6,7%), dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏe (5,9%), vận chuyển hàng không (5,5%), cùng các dịch vụ giáo dục, giải trí và ngân hàng (đều chiếm 5,4%).
Các lĩnh vực có tỷ lệ phản ánh ở mức trung bình gồm dịch vụ bưu chính và vận tải hàng hóa (3,9%), phương tiện đi lại (3,8%), bất động sản, nhà ở, viễn thông và dịch vụ thông tin di động (3,6%), thời trang và trang sức (3,5%). Những nhóm ngành còn lại đều chiếm dưới 3%.
Nhiều doanh nghiệp vẫn thiếu thiện chí trong giải quyết khiếu nại
Báo cáo cũng chỉ ra nhiều hành vi vi phạm phổ biến của các tổ chức, cá nhân kinh doanh. Đứng đầu là hành vi không tiến hành thương lượng với người tiêu dùng, chiếm 26,9% tổng số vụ việc.
Tiếp theo là các vi phạm liên quan đến chất lượng hàng hóa, dịch vụ (16,1%), không hoàn tiền, đổi trả hoặc bồi thường cho khách hàng (14,8%) và cung cấp thông tin không đầy đủ hoặc không chính xác (9,2%). Điều này cho thấy nhiều doanh nghiệp vẫn chưa thực sự coi trọng trách nhiệm hậu mãi cũng như việc giải quyết tranh chấp với người tiêu dùng.
Ngoài ra, các hành vi vi phạm khác như không thực hiện trách nhiệm bảo hành, lừa đảo và chiếm đoạt tài sản (cùng chiếm 5,9%), quảng cáo gây nhầm lẫn (5,8%) và quấy rối người tiêu dùng (4,2%) vẫn diễn ra khá phổ biến.
Xét theo địa bàn, TP. Hồ Chí Minh là nơi có số lượng đơn thư phản ánh nhiều nhất, chiếm 35,7%, tiếp đến là Hà Nội với 28,9%. Các tỉnh, thành phố còn lại chiếm khoảng 31,8% tổng số đơn thư.
Để tăng cường bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trong năm 2025, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia đã kiểm tra chuyên ngành 10 doanh nghiệp theo kế hoạch của Bộ Công Thương và xử phạt 7 doanh nghiệp với tổng số tiền 1,84 tỷ đồng.
Bên cạnh đó, cơ quan này cũng trực tiếp làm việc với 13 tổ chức, cá nhân có dấu hiệu vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và xử phạt toàn bộ các đơn vị này với tổng số tiền 1,71 tỷ đồng. Đối với một vụ việc có dấu hiệu nghiêm trọng, hồ sơ đã được chuyển sang cơ quan công an để điều tra và xử lý theo quy định của pháp luật.
Thanh Phong